Bagaimana Membangun Loyalitas Pelanggan Yang Baik? – Perusahaan akan selalu mengusahakan agar dapat menjalin hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang, hal ini memiliki tujuan untuk membangun loyalitas dan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan kita. Pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan, maka dari itu sudah pasti setiap perusahaan akan bekerja keras untuk menciptakan pelanggan yang loyal sebanyak mungkin.
Dalam artikel sebelumnya dijelaskan bahwa loyalitas pelanggan merupakan indikator dan kunci keberhasilan pemasaran suatu perusahaan dalam jangka panjang. Kotler (2009) menyatakan bahwa perusahaan mampu membangun loyalitas pelanggan melalui tiga jenis kegiatan, diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Berinteraksi Dengan Pelanggan
Untuk menjalin hubungan yang erat dan kuat, perusahaan harus mampu mendengarkan apa yang dirasakan oleh pelanggan, memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami keiinginan pelanggan dan sebisa mungkin perusahaan menjadi penasehat yang mampu memberi solusi terhadap permasalah-permasalahan yang dialami pelanggan dengan produk/barang/jasa yang dimiliki perusahaan.
2. Mengembangkan Program Loyalitas
Untuk mengembangkan program loyalitas pelanggan terdapat dua program yang dapat ditawarkan oleh perusahaan, dua program tersebut antaar lain :
a. Program Frekuensi (Frequency Program)
Program frekuensi merupakan sebuah program yang dirancang guna memberikan penghargaan kepada pelanggan yang membeli produk perusahaan dalam jumlah yang banyak. Penghargaan yang diberikan pelanggan akan membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Program ini ditujukan kepada semua konsumen yang memiliki hak untuk menjadi anggota klub, setiap yang bergabung akan mendapatkan kartu member yang dengan kartu member tersebut akan mendapatkan beberapa keuntungan seperti potongan/diskon atau mendapat koin yang bisa diakumulasikan suatu saat nanti menjadi potongan belanja.
b. Program Keanggotaan Klub (Club Membership)
Program yang dirancang oleh perusahaan yang ditujukan untuk semua konsumen agar menjadi anggota klub. Keanggotaan klub ini terdiri dari dua maca, ada yang umum dan ekslusif (berbayar). Maksud berbayar disini, anggota klub bersedia bergabung dan membayar iuran dalam kurun waktu tertentu. Tentu saja, pelanggan juga mendapatkan manfaat yang lebih.
Program keanggotan yang terdapat berbayar ini memungkinkan perusahaan membangun loyalitas jangka panjang yang lebih kuat dibandingkat dengan keanggotaan yang umum. Contoh nyata program ini antara lain yang dilakukan oleh perusahaan otomotif seperti Honda, Yamaha, dll.
3. Mempersonalisasikan Pemasaran
Perusahaan dapat menciptakan hubungan dan ikatan yang kuat dengan pelangggan melalui personalisasi hubungan antara personil perusahaan dengan pelanggan. Intinya membuat pelanggan sebagai klien perusahaan. Untuk menciptakan hubungan ini diperlukan teknologi untuk membantu mensukseskanya, dengan teknologi dapat dibuat e-mail, situs web, pusat panggilan, data base serta mpiranti lunak data base yang dipergunakan untuk mengembangkan hubungan dan kontrak berkelanjutan antara perusahaan dengan pelanggan.
Demikian artikel yang berjudul bagaimana membangun loyalitas pelanggan yang baik. Semoga bermanfaat dan terimakasih banyak.
