10 Skills Dasar Yang Harus Dimiliki Customer Service – Dalam perusahaan yang berbasis layanan atau penjualan produk umumnya memiliki sebuah tim yang bertugas melayani berbagai macam pertanyaan, order hingga keluhan dari konsumen.
Tim tersebut disebut sebagai Customer Service atau pelayanan konsumen. Pada dasarnya seorang CS harus goal oriented atau berorientasi pada tujuan yang telah ditetapkan. Sebagai contoh seorang CS pada jasa rental mobil, maka goals nya adalah konsumen itu mau menyewa mobil dari tempat rental tersebut.
Bagi fresh graduate yang ingin terjun ke pekerjaan CS tentu bertanya-tanya, kira-kira keterampilan apa ya yang harus saya miliki agar nanti dapat menjadi customer service yang profesional? Atau saya harus berlatih apa ya biar bisa menjadi seorang customer service yang baik?
Atau misalnya Anda ingin bekerja di sebuah perusahaan sebagai CS, kira-kira para recruiter (pencari kerja) itu mencari orang yang seperti apa sih untuk dijadikan sebagai customer service di perusahaannya? Nah mungkin beberapa skills dasar berikut ini dapat membantu Anda dalam meraih cita-cita sebagai CS yang sukses dan profesional.
Daftar Isi Artikel
10 Skills Dasar Yang Harus Dimiliki Customer Service
Berikut ini adalah 10 skills dasar yang sebaiknya dimiliki oleh customer service :
1. Kesabaran
Kesabaran sangat penting dimiliki oleh seroang customer service, hal ini tidak lain karena perilaku pelanggan yang seringkali bingung, marah dan pengennya cepet dilayani. Dengan melayani para pelanggan dengan kesabaran, pasti akan sangat membantu mereka dan mengurangi kekesalan/kemaran pelanggan.
Dengan segudang permasalahan yang dialami pelanggan tersebut, CS diharapkan mampu menanganinya dengan kesabaran dan ketenangan. Disela-sela pelayanan tersebut, coba perhatikan dan dengarkan apa yang mereka sampaikan. Tapi jangan lupa juga, cari solusi untuk menangani permasalahan mereka.
Ketika berhasil di atasi, pasti pelanggan memberikan feed back positif kepada perusahaan.
“Wahh, CS nya sabar banget dalam melayani pelanggan. Ada pelanggan yang marah-marahpun tetap tenang dan sabar. Profesional sekali, kagum gue !”.
2. Perhatian – Skills Dasar Customer Service
Menjadi seorang Customer Service harus bisa memberi perhatian kepada pelanggan, tetapi bukan perhatian yang enggak-enggak seperti “Maaf Bapak, Anda sudah makan belum?” atau “Jangan lupa makan sayur ya pak!”.
Itu sih perhatian yang lebih dari sekedar perhatian, jangan-jangan ada rasa diantara kalian.
Perhatian yang dimaksud adalah mampu mendengarkan pelanggan dengan sangat antusias guna memberikan pelayanan yang terbaik. Tentu saja tidak hanya sekedar mampu mendengarkan saja, tapi juga harus berhati-hati dalam memberikan feedback kepada pelanggan.
Pastikan feedback yang Anda berikan merupakan solusi bagi mereka, dan jangan sampai menyinggung atau menyakiti perasaan pelanggan. Contohnya begini :
Pelanggan : “Mba, saya ini belum memiliki uang untuk membeli produk itu, saya harus bagaimana?”
CS : “Dasar miskin, maaf mungkin lain kali saja Pak”.
Yakin deh, kalau Anda jawabnya seperti itu tinggal nunggu waktu pak bos memberikan SP. Lebih baik kasih perhatian dengan solusi yang tepat, seperti :
CS : “Jika belum memiliki uang yang cukup, bapak bisa memilih produk kami yang lain. Atau bapak bisa mengambilnya dengan sistem kredit”.
3. Kemampuan Berkomunikasi
Skills dasar yang harus dimiliki customer service yang ketiga adalah kemampuan berkomunikasi.
Sebagian besar pekerjaan seorang Customer Service adalah berkomunikasi dengan pelanggan. Sehingga sangat penting untuk memiliki kemampuan berkomunikasi, kemampuan yang dimaksud tidak hanya sekedar bisa berbicara dengan jelas tapi juga mampu menerjemahkan informasi dari perusahaan kepada pelanggan sehingga bisa dipahami.
Jangan sampai terjadi miss komunikasi atau kesalahpahaman karena ketidakmampuan dalam menjelaskan. Ini seringkali terjadi pada cutomer service baru, misal saja terkait penyampaian promo, layanan atau yang mebutuhkan pemahaman lebih.
Banyak konsumen itu kemudian bertanya
“Maksudnya gimana sih mba?”.
“Gimana-gimana?“
“Coba ulangi sekali lagi mba!”
“Bagaimana yang tadi?”
Karena ketidakpahaman itu, seorang CS mau ngga mau mengulangi penjelasannya. Hal itu wajar terjadi mengingat kemampuan pemahaman setiap orang berbeda-beda, sehingga CS harus bisa mengkomunikasikan pesan kedalam bahasa yang lebih sederhana.
4. Product Knowledge
Menjadi seorang customer service harus memiliki product knoledge yang bagus, pasalnya dalam kesehariannya mereka menjelaskan tentang produk kepada pelanggan.
Ketika Anda menjadi seorang Customer Service, luangkan waktu untuk memahami dan mempelajari produk yang dimiliki perusahaan. Dengan begitu, sewaktu Anda melayani pelanggan Anda dapat menjelaskannya dengan lancar. Terlebih lagi, product knowled agakan membantu Anda dalam memahami permasalahan yang dialami pelanggan dan solusi yang seharusnya diambil.
Pada intinya product knowledge ini sangat penting bagi seorang CS. Tak heran apabila HRD biasanya mencari seorang CS dengan background pendidikan yang relevan dengan produknya.
Sebagai contoh, perusahaan layanan web hosting maka akan mencari CS yang memiliki pengetahuan terkait web hosting atau minimal lulusan Teknik Informatika dan memiliki kemampuan komunikasi yang baik.
Maka dari itu sebelum kamu mendaftar sebagai CS di suatu perusahaan, pahami dulu tentang produk atau layannya. Cari tahu sebanyak-banyaknya dan cari korelasinya antara jurusanmu dengan produk tersebut. Kumpulkan skills yang harus dimiliki ketika kamu akan menjadi customer service.
5. Kemampuan Untuk Mempengaruhi
Sebuah layanan yang efektif berarti layanan tersebut mampu membuat perubahan kecil pada diri konsumen, dengan kata lain percakapan Anda mampu membuat konsumen tergerak untuk melakukan apa yang menjadi goals perusahaan.
Untuk mencapai tersebut seorang customer service harus mampu untuk memiliki kemampuan persuasi atau mempengaruhi pelanggan. Hal tersebut bisa dilatih dengan melakukan training, sebagai contoh berfokus dengan solusi yang ditawarkan untuk mengatasi masalah konsumen.
Seorang CS akan membujuk dan meyakinkan kepada konsumen bahwa produk perusahaan mampu mengatasi masalahnya. Jika konsumen percaya dan akhirnya membeli, berarti seorang CS telah sukses memberi pengaruh kepadanya.
Baca juga : 10 Tips Menjadi Customer Service Yang Baik
6. Profesional – Skills Dasar Customer Service
Pada profesi apapun itu pasti mengharuskan kita untuk tetap profesional, maksudnya melakukan pekerjaan sesuai dengan SOP dan sebaik-baiknya.
Dan tidak menjadikan sebuah alasan untuk bekerja seenaknya, sebagai contoh ketika mengalami galau/sedih. Maka seorang CS harus tetap profesional untuk bisa melayani pelanggan dengan gaya yang ceria dan antusias.
Bayangkan jika CS tersebut terbawa oleh emosinya, dan melayani konsumen dengan kesedihan yang ia bawa. Bisa jadi konsumen akan merasa heran bukan?
Walaupun, namanya juga manusia sepandai-pandainya tupai melompat pasti jatuh juga. Sepandai-pandainya menutupi kesedihan pasti kelihatan juga. Tetapi jika tetap profesional, maka Anda adalah customer service yang baik.
7. Manajemen Waktu (Time Management)
Skills dasar customer service yang ketujuh adalah kemampuan dalam memanajemen waktu. Mengapa untuk menjadi customer service yang baik harus memiliki kemampuan time management? Woo laa iya, bayangkan jika dalam satu hari itu targetnya tidak hanya 5-10 orang saja yang dilayani, melainkan 40 misalnya.
Karena itulah penting untuk bisa melakukan time management, mengatur bagaimana agar 1 orang itu pelayanannya cepat namun dengan pelayanan yang tetap prima.
Jangan sampai over time yang justru menghabiskan waktumu dan membuat pelanggan lain bete karena terlalu lama menunggu.Keterampilan manajemen waktu
Kuncinya disini adalah mampu mengatur waktu dan bisa memberikan solusi atas masalah pelanggan, ketika Anda menyadari bahwa Anda tidak tahu solusinya maka bisa langsung menanyakan ke pihak teknis yang lebih profesional atau sampaikan saja ke atasan. Jangan membuang-buang waktu Anda.
8. Ketenangan
Menjadi customer service juga perlu yang namanya ketenangan. Apalagi menghadapi berbagai macam karakter konsumen yang beraneka ragam. Bahkan terkadang, sikap konsumen yang berlebihan bisa membuat seseorang panik dan tertekan.
Karena itulah seorang CS harus pandai-pandai dalam mengontrol emosi dan tetap tenang.
9. Fokus dan Berorientasi Pada Tujuan
Dalam sebuah pelayanan, terkadang pelanggan tidak merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan. Perusahan pun demikian, belum mendapatkan benefits yang banyak dari kepuasan pelanggan dan loyalitasnya.
Salah satu penyebabnya karena tidak memiliki tujuan yang jelas, masih hanya sekedar memberikan pelayanan. Padahal tujuan itu penting untuk mengukur seberapa suksesnya sebuah pelayanan.
Ketika sudah terbentuk tujuan bisnisnya, baru CS menyesuaikan dengan pelayanannya agar fokus pada goals yang telah ditentukan.
10. Kerja Keras dan Bertanggung Jawab
Keahlian yang perlu dimiliki Customer Service selanjutnya adalah mampu bekerja keras dan bertanggung jawab terhadap tugas yang dikerjakan. Ini merupakan etos kerja yang hebat dan positif bagi setiap karyawan.
Ketika Anda mempertahankan etos kerja yang seperti ini, akan membuat atasan menyukai Anda. Bukan tidak mungkin Anda akan diangkat untuk naik level seperti menjadi supervisor atau bahkan manajer.
Sekarang sudah tahu kan 10 skills dasar yang harus dimiliki oleh seorang customer service. Anda perlu mengembangkan skills-skills di atas agar menjadi seorang karyawan yang profesional. Baca juga artikel yang lain :
1. 10 Tugas dan Tanggung Jawab Administrasi Perkantoran
2. Tugas Resepsionis -Tanggung Jawab, Keahlian dan Gajinya
3. Tugas dan Tanggung Jawab Office Manager Serta Persyaratannya
