TUGAS CALL CENTER DI PERUSAHAAN

Komunikasi antara konsumen dengan perusahaan sangatlah penting. Untuk itu, setiap perusahaan biasanya memiliki nomor yang bisa dihubungi sewaktu-waktu untuk membantu melayani konsumen. Tugas untuk menjembatani kosumen/customer dan perusahaan ini dipegang oleh orang yang berada di posisi job call center. Sebagaimana tugas call center sebagai jembatan kepada perusahaan, ia dituntut harus siap berkomunikasi dengan customer/konsumen jika mereka menanyakan suatu hal mengenai produk atau jasa pada perusahaan.

Jika diperhatikan, mungkin pekerjaan call center nampak sepele, karena terlihat ringan. Akan tetapi, ternyata posisi call center membutuhkan kualifikasi dan tugas khusus yang tidak semua orang bisa mengembannya.

Orang yang bekerja di posisi call center ini memiliki tugas untuk memberikan layanan informasi yang disediakan oleh perusahaan yang dibutuhkan oleh konsumen/customer secara lengkap. Pelayanan yang diberikan melalui sambungan telepon. Entah itu menerima pesananan yang masuk, menganalisis informasi yang berkaitan dengan pelanggan, atau menerima kritik maupun saran dari customer mengenai produk/jasa dari suatu perusahaan.

Sebenarnya, tugas call center ditujukan untuk lebih meningkatkan efektifitas dan efisiensi kinerja perusahaan dalam mengurangi biaya anggaran. Mengapa begitu? Karena dengan adanya call center, perusahaan dapat mengetahui standarisasi untuk para konsumen/customer. Hal ini juga dapat menerapkan kelancaran dan penyeragaman pelayanan bagi customer.

Lowongan pekerjaan untuk call center banyak dibuka di beberapa perusahaan karena pekerjaan ini memegang peran penting untuk mendukung citra perusahaan.

Tugas-tugas call center adalah seperti berikut:

Menerima telepon customer yang masuk pada saluran call center.
Menyediakan berbagai informasi yang dibutuhkan oleh para customer dan menjawab segala pertanyaan yang diajukan oleh customer.
Memberikan support dan meningkatkan penjualan terhadap pelanggan.
Bertanggungjawab untuk melakukan penawaran produk/jasa perusahaan kepada para customer via sambungan telepon atau pesan jarak jauh.
Melakukan riset pasar terhadap pelanggan dan ditindaklanjuti sebagai upaya evaluasi produk/jasa yang disediakan oleh perusahaan.
Memberikan solusi-solusi atas keluhan customer yang mengenai produk/jasa perusahaan yang digunakannya.
Membuat catatan yang relevan dari hasil interaksi dengan customer.
Mengalihkan panggilan kepada anggota/tim yang lain jika diperlukan.
Melakukan follow-up untuk meningkatkan loyalitas para customer dengan cara menawarkan produk/jasa lewat sambungan telepon.
Menganalisis problem yang mungkin dialami oleh customer dalam menggunakan produk/jasa yang ditawarkan perusahaan.

Karena tugas call center merupakan komunikasi dua arah, yakni melakukan penerimaan panggilan masuk dari customer dan melakukan panggilan keluar dari call center kepada customer, maka ada fitur dan fungsi call center yang disediakan. Beberapa di antaranya yaitu sebagai berikut:

1. Interactive Voice Response (IVR)

Respon suara interaktif yang ada dalam fitur call center ini adalah suara pertama yang biasanya akan muncul ketika customer menghubungi call center via sambungan telepon. Fitur ini sangat membantu untuk memilih panggilan pelanggan dengan instan dan setiap saat.

2. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

Berbeda dengan IVR (Interactive Voice Response) yang sudah disebutkan di atas, ACD ini memiliki fungsi untuk mengalihkan panggilan customer kepada pihak karyawan yang sesuai untuk mengatasi keluhan atau pertanyaan atas permasalahan yang dialami oleh customer. Panggilan ini bersifat sistematis untuk membantu customer agar tidak menunggu terlalu lama dan mengurutkan panggilan customer yang diterima oleh pihak call center.

3. Rute Sesuai Keterampilan Karyawan

Dengan adanya panggilan masuk dari customer yang menanyakan soal keluhan yang dialaminya kepada bagian IVR, panggilan akan otomatis diarahkan kepada karyawan yang memiliki kemampuan dan keterampilan khusus untuk menangani masalah tersebut. Pelayanan ini dilakukan agar pengajuan keluhan dan pemberian informasi atau solusi bisa berjalan secara efektif dan efisien. Dengan kenyamanan seperti yang diberikan ini, perusahaan akan mendapatkan kepercayaan yang lebih dari customer.

4. Call Recording (Rekaman Panggilan)

Fitur rekaman panggilan ini berfungsi untuk merekam panggilan antar petugas call center dan customer dan berisi riwayat panggilan yang masuk dan keluar. Dengan adanya fitur ini, perusahaan dapat memantau kinerja petugas call center dalam melayani para customer melalui rekaman tersebut. Untuk karyawan baru, mereka dapat melatih dan menetapkan kualitas panggilan yang dilakukan. Dengan demikian, perusahaan dapat dengan mudah untuk melacak dan mengatasi permasalahan antara karyawan dan customer.

5. Melacak dan Memantau Panggilan

Salah satu fungsi penting dari petugas call center yaitu melacak dan memantau panggilan setiap saat. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat lebih mudah untuk memantau kinerja karyawan dan produktivitas meningkat.

6. Meneruskan Panggilan Langsung

Ketika ada petugas call center yang menerima keluhan dari customer dan tidak bisa mengatasinya, fitur ini berfungsi untuk meneruskan panggilan customer ke karyawan lain yang bisa mengatasi permasalahannya. Panggilan ini diteruskan langsung ke karyawan di divisi lain tanpa memutuskan panggilan customer agar customer tetap merasa nyaman.

7. Integrasi CRM

Dengan integrasi CRM ini akan membantu petugas call center guna mendapatkan informasi mengenai panggilan. Apakah itu panggilan permintaan informasi atau pengaduan keluhan, dan sebagainya. Dengan adanya fitur ini, maka layanan call center akan lebih efektif dan efisien serta terorganisir dengan baik.

8. Laporan Analisis

Pada bagian ini, petugas call center dapat menganalisis jumlah panggilan tak terjawab, volume panggilan di waktu yang berbeda, penelepon baru dan penelepon ulang, dan juga berbagai macam informasi penting lain yang didapatkan

Kualifikasi dan Cara Menjadi Call Center

1. Komunikatif Terhadap Customer

Tugas call center adalah melayani customer melalui sambungan telepon. Walaupun tidak bertatap muka secara langsung saat berhubungan, tetapi call center harus memiliki kemampuan komunikasi yang mumpuni. Dengan begitu, customer dapat mengerti dan memahami informasi yang ia butuhkan dari call center.

2. Cepat Tanggap

Selain memberikan informasi, call center juga bertugas untuk mengatasi keluhan-keluhan dari customer. Jika ada customer yang mempunyai masalah dengan produk/jasa perusahaan yang digunakannya, maka secara otomatis ia akan menghubungi call center yang tersedia. Maka call center harus memiliki sikap cepat tanggap agar bisa memberikan pelayanan dan memberikan kepuasan pada customer.

3. Memiliki Kesabaran Tinggi

Dengan bekerja sebagai call center, tidak menutup kemungkinan untuk petugas call center mendapati customer yang bermacam-macam karakternya, bahkan mungkin melayani orang yang bersikap kurang baik. Terkadang customer menyampaikan keluhannya dengan rasa kesal dan mungkin marah. Akan tetapi, sebagai petugas call center harus senantiasa menjaga kesabaran dan tetap berkomunikasi dengan customer secara ramah dan baik. Karena walau bagaimanapun, customer tentu akan lebih merasa dihargai jika petugas call center bisa menyampaikan informasi dengan ramah dan sabar.

4. Bisa Berempati

Sikap empati harus dimiliki setiap petugas call center agar bisa membantu menyelesaikan permasalahan customer dan memberikan solusi yang terbaik sesuai dengan kondisi yang sedang dialami customer tersebut.

5. Memiliki Antusiasme

Para customer datang kepada call center untuk menanyakan informasi dan meminta solusi untuk keluhan-keluhannya. Berkaitan dengan hal ini, customer pasti mengharapkan respon yang baik dari petugas call center agar bisa merasa nyaman. Maka dari itu, salah satu sikap yang harus dimiliki petugas call center ialah antusiasme. Dengan menjawab pertanyaan customer secara antusias, maka customer akan merasa bahwa dirinya diperhatikan, lebih percaya untuk menyampaikan keluhannya, dan menganggap bahwa petugas call center adalah orang yang menyenangkan dalam berkomunikasi.

6. Memiliki Pengetahuan dan Pemahaman Produk/Jasa Dengan Baik

Kualifikasi call center yang satu ini menangkal pendapat bahwa pekerjaan call center adalah pekerjaan yang mudah. Justru sebaliknya, petugas call center dituntut untuk dapat memahami pengetahuan mengenai produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan tempat ia bekerja. Karena ia bertugas untuk menjelaskan segala informasi mengenai produk atau jasa perusahaan yang dibutuhkan oleh customer, maka ia harus mengetahui segala informasi tersebut. Penjelasan yang diberikan juga harus secara jelas dan lengkap agar customer dapat memahami informasi yang ada.

Beberapa Jenis Call Center yang Ada di Perusahaan

1. Pusat Panggilan Masuk (Inbound)

Layanan call center inbound ini adalah pusat informasi yang bisa diakses melalui kontak telepon yang tersedia. Pada layanan ini, petugas call center hanya melayani panggilan masuk dari customer saja, tidak melakukan panggilan keluar. Nomor layanan yang dapat dihubungi oleh customer ini bersifat bebas pulsa atau tidak berbayar.

2. Pusat Panggilan Keluar (Outbond)

Berbeda dengan inbound call center, pusat panggilan keluar ini lebih bersifat pendekatan proaktif. Layanan ini diberikan oleh tim petugas call center di bidang pemasaran sendiri. Fungsi dari layanan outbond call center ini adalah untuk menindaklanjuti permasalahan mengenai layanan dan pemberian informasi tentang produk/jasa baru maupun perubahan kebijakan kepada customer. Dengan aktifnya petugas call center melakukan follow up kepada customer, maka perusahaan akan mendapatkan reputasi yang baik karena memedulikan kebutuhan dan kenyamanan customer dalam pemberian layanan informasi dan solusi.

3. Pusat Panggilan Domestik

Layanan panggilan ini hanya berlaku di dalam negara yang sama, atau dalam negeri.

4. Pusat Panggilan Internasional

Layanan panggilan ini umumnya dimiliki oleh perusahaan yang bersifat internasional. Jika ada customer yang berada di luar negeri dan ingin meminta atau menyampaikan keluhan, dapat menghubungi nomor call center yang sudah disediakan.

Pada intinya, tugas call center adalah memberikan pelayanan informasi dan mengedepankan kepuasan customer dalam mendapatkan informasi dan solusi tepat yang dibutuhkan dalam permasalahan yang dihadapinya saat menggunakan produk atau jasa dari perusahaan. Setiap tahun, persaingan bisnis akan semakin ketat. Ditambah lagi dengan era digital sekarang ini, perkembangan marketing harus diusahakan semaksimal mungkin, salah satunya dengan adanya pelayanan call center ini. Pelayanan informasi yang dulunya lebih banyak dilakukan secara tatap muka atau offline, sekarang lebih didominasi dengan pelayanan online atau via telepon agar memudahkan customer.

Gaji Call Center

Posisi call center pada setiap perusahaan memiliki rentang gaji yang berbeda-beda, tergantung jenis perusahaan dan jenis posisi call center itu sendiri. Gaji call center juga bisa mengikuti UMR di setiap daerah masing-masing tempat ia bekerja. Gambaran gaji call center sebagai berikut:

Perbankan di Indonesia berkisar antara Rp 5.000.000-Rp 7.000.000
Industri di bidang logistik Rp 4.500.000-Rp 5.500.000
Gaji tetap call center atau admin OS Rp 500.000-Rp 2.000.000
Komisi setiap ada produk terjual Rp 5.000-Rp 50.000
Call center staff berkisar antara Rp 3.000.000-Rp 5.000.000

Kira-kira seperti itu penjabaran mengenai pendapatan petugas call center. Apakah kamu tertarik untuk mendaftarkan diri sebagai petugas call center? Selamat mencoba!