Pengertian Kepuasan Pelanggan: Faktor, Manfaat dan Cara Mengukurnya

Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan – Jika kita berbicara tentang “kepuasan” pelanggan maka kita berbicara mengenai suatu perasaan/emosi yang dirasakan pelanggan pasca pemakaian. Jika itu kepuasan pelanggan, maka ada tiga kemungkinan yang bisa terjadi yaitu puas, netral dan tidak puas.

Kepuasan pelanggan seringkali menjadi sebuah indikator dari keberhasilan suatu dalam menerapkan strategi pemasaran dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

Kepuasan pelanggan ini juga dapat dijadikan sebagai penentu, apakah yang dilakukan oleh perusahaan dalam menerapkan strategi sudah tepat atau belum.

Tentu saja, bila pelanggan merasa pusa berarti sudah sangat baik dalam hal pelayanan dan faktor-faktor yang lain. Bila tidak puas, maka pasti ada yang salah dan tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan/konsumen.

Salah satu contoh dampak positif dari pelanggan yang puas adalah adanya pelanggan yang loyal (setiap) terhadap merek produk yang kita miliki, pada tahap lanjut bahkan bisa mempengaruhi teman, saudara, kerabat atau keluarga untuk mengkonsumsi produk yang sama (word of mouth).

Khusus di artikel ini, kita akan membahas tentang pengertian kepuasan pelanggan yang kemudian akan dijelaskan lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler Kepuasan palanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami seseorang yang timbul sebagai akibat proses perbandingan antara persepsi kinerja produk (hasil) dengan harapannya.

Penjelasannya, jika kinerja produk (hasil/kualitas/layanan) sesuai dengan harapan (kebutuhan &keinginan) maka pelanggan akan merasa puas. Ada juga yang mengatakan kepuasan pelanggan akan tercapai jika nilai yang didapat lebih besar ketimbang total biaya yang dikeluarkan.

Misal, saya merasa mengkonsumsi minuman seharga 10.000, walaupun lebih mahal ketimbang yang lain tapi saya merasa bahwa minuman tersebut memang pantas di hargai 10.000 karena rasanya yang enak, pelayanan yang cepat, dan keamanan terjamin.

Kesimpulannya, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kinerja produk yang mampu/tidak memenuhi harapan pelanggan.

Harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk dibentuk melalui berbagai jalan, seperti pengalaman pembelian di masa lalu, wort of mouth (saran) dari teman/rekan, promosi dan informasi yang dilakukan oleh pemasar dan lain sebagainya.

Jika harapan dibangun terlalu tinggi, misal seorang pemasar menawarkan suatu produk dengan penawaran yang menggiurkan, akan tetapi setelah dicoba kok ternyata tidak sesuai dengan yang ditawarkan/dipromosikan tentu saja pelanggan kecewa.

Begitu juga dengan ekspektasi yang didapat dari rekomendasi teman, teman kamu bilang makanan disana enak, tapi setelah dicoba kok ternyata tidak sesuai yang dikatakan (pelanggan kecewa).

Sangat banyak manfaat yang didapat dari kepuasan pelanggan, salah satunya adalah timbulnya pelanggan yang loyal (setia). Maka dari itu, banyak perusahaan yang akan selalu berusaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan, berbagai cara perusahaan dalam meningkatkan penjualan antara lain melalui penurunan harga, peningkatan kualitas dan pelayanan, inovasi, melakukan promosi penjualan (kupon, diskon, rabat dll), dan masih banyak lagi.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Di bawah ini adalah beberapa dimensi atau atibut yang menjadi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor faktor dibawah inilah yang dapat membuat konsumen itu puas dan tidak puas.

Dimensi Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2002)

Menurut Irawan (2002) terdapat lima dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang meliputi :

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas, apabila produk yang mereka konsumsi memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan harapan/ekspetasinya. Menurut Garvin, kualitas produk meliputi enam dimensi yaitu : performance, durability, feature, reliability, consistency dan design.

2. Harga

Harga merupakan biaya moneter yang harus dibayar oelh pelanggan atas produk-produk perusahaan yang digunakannya. Bagi pelanggan yang peka terhadap harga, harga produk yang lebih murah merupakan sumber kepuasan yang penting, karena dengan harga yang lebih murah pelanggan merasa mendapatkan value for money yang tinggi (nilai yang didapat lebih tinggi ketimbang biaya (harga) yang dikeluarkan.

3. Service Quality

Komponen ini bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan menurut Parasuraman et.al, ditentukan oleh lima dimensi, meliputi :

Wujud fisik (tangible)
Jaminan (assurance)
Empati (emphaty)
Daya tanggap (responsiveness)
dan ketepatan (accuracy)

4. Emotional Factor

Emotional factor adalah faktor emosi memiliki pengaruh yang kuat pada produk yang berhubungan dengan gaya hidup (life style) seseorang, diantara produk-produk tersebut adalah mobil, pakaian, kosmetik dll. Dengan kata lain, ketika menggunakan produk-produk tersebut timbul emotional value yang dapat berupa rasa senang, bangga, percaya diri, simbol sukses dll.

5. Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk dan Jasa

Pelanggan akan semakin puas jika biaya dan produk yang timbul akibat mendapatkan produk dan jasa relatif mudah, nyaman dan efisien. Diatas adalah lima dimensi atau atribut yang dikemukakan oleh Irawan (2002).

Artibut Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Engel (1994)

Selain itu ada juga menurut Engel (1994) yang menyatakan bahwa ada delapan atribut yang berperan dalam membentuk kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu :

1. Value to price (Nilai Terhadap Harga)

Atribut ini mengacu pada sejauh mana pelanggan merasa nilai produk atau layanan yang mereka terima sebanding dengan harga yang mereka bayar. Pelanggan akan merasa puas jika mereka merasa bahwa produk atau layanan yang mereka beli memberikan manfaat atau kepuasan yang sebanding dengan harga yang mereka keluarkan.

2. Product quality (Kualitas Produk)

Atribut ini mencakup kualitas fisik dan kinerja produk yang ditawarkan. Pelanggan akan lebih puas jika produk yang mereka beli memiliki kualitas yang baik, tahan lama, dan berfungsi sesuai dengan harapan mereka. Kualitas produk yang tinggi dapat memberikan kepercayaan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan merek.

3. Product features (Fitur Produk)

Atribut ini mengacu pada fitur-fitur tambahan atau inovatif yang ditawarkan oleh produk atau layanan. Pelanggan akan merasa lebih puas jika produk yang mereka beli memiliki fitur-fitur yang memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka dengan baik. Fitur-fitur yang berguna dan relevan dapat meningkatkan nilai produk dalam pandangan pelanggan.

4. Reliabiliy (Keandalan)

Atribut ini berkaitan dengan sejauh mana produk atau layanan yang ditawarkan dapat diandalkan dalam memberikan kinerja yang konsisten dan tanpa masalah. Pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka beli dapat bekerja dengan baik tanpa adanya kerusakan atau gangguan yang sering terjadi.

5. Warranty (Jaminan)

Atribut ini mencakup jaminan atau garansi yang diberikan oleh perusahaan atas produk atau layanan yang mereka tawarkan. Jaminan yang baik memberikan rasa aman kepada pelanggan bahwa jika ada masalah dengan produk, mereka akan mendapatkan perbaikan atau penggantian yang sesuai. Jaminan yang komprehensif dan mudah diakses dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

6. Response to and remedy of problems (Tanggapan dan penyelesaian masalah)

Atribut ini mengacu pada sejauh mana perusahaan merespons dan menyelesaikan masalah yang mungkin timbul dari pelanggan. Pelanggan akan merasa puas jika perusahaan dengan cepat dan efektif merespons masalah atau keluhan mereka, serta menyediakan solusi yang memuaskan.

7. Sales experience (Pengalaman Pembelian)

Atribut ini mencakup pengalaman keseluruhan pelanggan saat melakukan pembelian. Pelanggan akan merasa puas jika mereka mengalami proses pembelian yang mudah, nyaman, dan menyenangkan. Faktor seperti kecepatan layanan, kejelasan informasi, dan keramahan staf penjualan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pengalaman pembelian.

8. Convenience of acquisition (Kemudahan diperoleh)

Atribut ini berkaitan dengan sejauh mana pelanggan merasa mudah dalam mendapatkan produk atau layanan yang mereka inginkan. Faktor seperti ketersediaan produk, aksesibilitas lokasi, pilihan pembayaran, dan kemudahan pengiriman dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam hal kemudahan pemerolehan.

Demikian artikel yang berjudul tentang pengertian kepuasan pelanggan, dan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semoga bermanfaat.

Baca juga artikel yang lain : 5 Tahap Proses Pemasaran (Marketing Process)

Manfaat Kepuasan Pelanggan

1. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Salah satu manfaat terbesar dari kepuasan pelanggan adalah meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung tetap setia dan berulang kali melakukan pembelian dari perusahaan Anda.

Mereka merasa puas dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan dan memiliki pengalaman positif dalam berinteraksi dengan perusahaan Anda. Dengan retensi pelanggan yang tinggi, Anda dapat membangun basis pelanggan yang kuat, mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, dan meningkatkan pendapatan jangka panjang.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan juga berperan dalam membangun loyalitas pelanggan yang kuat. Pelanggan yang puas tidak hanya akan tetap bertransaksi dengan perusahaan Anda, tetapi mereka juga akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Mereka menjadi duta merek yang efektif dan membantu memperluas jangkauan pasar Anda. Loyalitas pelanggan membawa manfaat jangka panjang, karena pelanggan yang loyal lebih cenderung mengabaikan pesaing dan tetap memilih produk atau layanan Anda.

3. Meningkatkan Reputasi Bisnis

Kepuasan pelanggan memiliki dampak positif pada reputasi bisnis Anda. Pelanggan yang puas cenderung memberikan umpan balik positif, menulis ulasan yang baik, dan memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Ini membantu membangun reputasi bisnis yang kuat dan positif di mata pelanggan potensial. Sebaliknya, ketidakpuasan pelanggan dapat dengan cepat merusak reputasi bisnis Anda. Dalam era digital saat ini, ulasan dan testimoni pelanggan dapat dengan mudah diakses oleh khalayak luas, oleh karena itu penting untuk memastikan bahwa kepuasan pelanggan Anda berkontribusi pada membangun reputasi yang positif.

4. Meningkatkan Keuntungan dan Pendapatan

Kepuasan pelanggan dapat secara langsung berdampak pada keuntungan dan pendapatan perusahaan Anda. Pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian berulang, meningkatkan penjualan produk atau layanan Anda.

Mereka juga lebih mungkin untuk membeli produk tambahan atau meningkatkan jumlah pembelian mereka. Dalam jangka panjang, peningkatan penjualan dan pendapatan ini dapat membantu meningkatkan keuntungan perusahaan Anda.

5. Memperoleh Umpan Balik yang Berharga

Pelanggan yang puas cenderung memberikan umpan balik yang berharga kepada perusahaan Anda. Umpan balik ini dapat membantu Anda memahami kekuatan dan kelemahan produk atau layanan Anda, serta memperoleh wawasan tentang apa yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.

Melalui umpan balik pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk inovasi dan pengembangan produk baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan menerima umpan balik secara terbuka dan menggunakan informasi tersebut, Anda dapat terus meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda.

6. Mengurangi Biaya Layanan Pelanggan

Pelanggan yang puas cenderung memerlukan lebih sedikit dukungan pelanggan. Mereka memiliki sedikit keluhan atau masalah yang perlu diselesaikan, karena mereka merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima.

Hal ini dapat mengurangi biaya operasional yang terkait dengan layanan pelanggan, seperti biaya dukungan telepon atau biaya penerimaan keluhan. Dengan meminimalkan biaya ini, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya yang lebih banyak untuk peningkatan produk dan layanan.

7. Memperoleh Keunggulan Kompetitif di Pasar

Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat memberikan perusahaan Anda keunggulan kompetitif di pasar. Jika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan Anda, mereka lebih mungkin untuk memilih Anda daripada pesaing yang menawarkan produk serupa.

Ini memberi perusahaan Anda posisi yang lebih kuat dalam persaingan pasar dan membantu membedakan Anda dari pesaing Anda. Keunggulan kompetitif ini dapat membantu mempertahankan pangsa pasar yang lebih besar dan menciptakan peluang pertumbuhan yang lebih besar di masa depan.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan adalah langkah penting untuk memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Berikut ini adalah beberapa metode yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan:

1. Menggunakan Kritik dan Saran

Mendengarkan kritik dan saran dari pelanggan merupakan cara yang efektif untuk mengetahui kepuasan mereka. Pelanggan yang merasa tidak puas mungkin akan menyampaikan keluhan atau masukan mereka kepada perusahaan. Dengan memperhatikan kritik dan saran ini, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Menyewa Jasa Ghost Shopper

Ghost shopper atau mister shopper adalah seseorang yang menyamar sebagai pelanggan untuk mengamati dan mengevaluasi pengalaman pelanggan secara objektif. Dengan menyewa jasa ghost shopper, perusahaan dapat memperoleh wawasan tentang kualitas layanan, respons staf, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Hal ini membantu dalam mengidentifikasi kelemahan dan memperbaiki proses bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Mencari tahu Alasan Pelanggan

Melalui wawancara atau survei, perusahaan dapat langsung bertanya kepada pelanggan tentang alasan mereka merasa puas atau tidak puas dengan produk atau layanan yang diberikan. Dengan mendapatkan wawasan langsung dari pelanggan, perusahaan dapat memahami preferensi dan harapan mereka dengan lebih baik, dan mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan adalah metode yang umum digunakan untuk mengumpulkan data tentang kepuasan pelanggan. Survei dapat dilakukan melalui kuesioner yang mencakup pertanyaan tentang berbagai aspek produk atau layanan, seperti kualitas, harga, pelayanan pelanggan, dan lainnya. Data yang diperoleh dari survei ini dapat memberikan informasi yang berharga dalam menilai dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Analisis Data Pelanggan

Analisis data pelanggan melibatkan pengumpulan dan analisis data yang relevan tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Data ini dapat meliputi transaksi pembelian, interaksi dengan layanan pelanggan, umpan balik, dan data demografis.

Dengan menganalisis data ini, perusahaan dapat mendapatkan wawasan tentang kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi pola atau tren yang dapat memberikan informasi berharga tentang tingkat kepuasan pelanggan.

6. Metode Sentimen Analisis

Sentimen analisis adalah teknik yang digunakan untuk menganalisis dan mengukur sentimen atau perasaan pelanggan berdasarkan teks atau umpan balik yang diberikan oleh mereka. Ini dapat dilakukan dengan menggunakan algoritma dan teknik kecerdasan buatan untuk menganalisis umpan balik dari berbagai sumber, seperti ulasan produk, posting media sosial, atau surat elektronik pelanggan. Sentimen analisis dapat memberikan gambaran tentang apakah pelanggan merasa puas atau tidak puas dengan produk atau layanan.

7. Metode Net Promoter Score (NPS)

NPS adalah metode pengukuran yang populer untuk mengukur kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode ini melibatkan pertanyaan sederhana kepada pelanggan tentang sejauh mana mereka akan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.

Berdasarkan skor yang diberikan oleh pelanggan, perusahaan dapat mengkategorikan pelanggan menjadi promotor (yang sangat mungkin merekomendasikan), pasif (tidak ada opini yang kuat), atau pengkritik (tidak mungkin merekomendasikan). NPS dapat memberikan indikasi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

8. Analisis Churn Rate

Churn rate adalah metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kehilangan pelanggan atau pelanggan yang beralih ke pesaing. Dengan memantau churn rate, perusahaan dapat memperoleh pemahaman tentang kepuasan pelanggan dan sejauh mana pelanggan tetap setia pada merek atau produk. Churn rate yang tinggi mungkin menandakan bahwa ada masalah dengan kepuasan pelanggan yang perlu ditangani.

9. Focus Group Discussion

Focus group discussion melibatkan mengumpulkan sekelompok pelanggan potensial atau pelanggan yang ada untuk berpartisipasi dalam diskusi kelompok terfokus tentang produk atau layanan perusahaan. Diskusi ini memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk berbagi pendapat, pengalaman, dan pandangan mereka secara terbuka.

Dengan memoderasi diskusi dengan baik, perusahaan dapat mendapatkan wawasan yang mendalam tentang kepuasan pelanggan dan menerima umpan balik langsung dari mereka.

Alasan Mengapa Perlu Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan adalah alat yang penting dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa perlu melaksanakan survei kepuasan pelanggan:

1. Mengetahui Kualitas Produk

Survei kepuasan pelanggan membantu perusahaan untuk mengevaluasi kualitas produk yang mereka tawarkan. Dengan mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana produk mungkin perlu ditingkatkan atau diperbaiki. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk menghasilkan produk yang lebih baik dan lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

2. Evaluasi Produk

Survei juga membantu dalam evaluasi keseluruhan produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan menanyakan pertanyaan yang relevan kepada pelanggan, perusahaan dapat memperoleh wawasan tentang kelebihan dan kekurangan produk mereka. Evaluasi ini memungkinkan perusahaan untuk membuat penyesuaian yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

3. Mengetahui Kemampuan pesaing

Survei kepuasan pelanggan juga dapat memberikan wawasan tentang persepsi pelanggan terhadap pesaing. Dengan menanyakan kepada pelanggan tentang pengalaman mereka dengan pesaing, perusahaan dapat memperoleh informasi tentang apa yang pesaing lakukan dengan baik dan bagaimana perusahaan dapat meningkatkan diri mereka sendiri. Hal ini membantu perusahaan dalam mengembangkan strategi kompetitif yang lebih efektif.

Cara Mengoptimalkan Kepuasan Pelanggan

Setelah mendapatkan pemahaman tentang kepuasan pelanggan dan mendapatkan wawasan melalui survei, ada beberapa langkah yang dapat diambil untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:

Perbaiki Kualitas Produk atau Layanan
Gunakan umpan balik pelanggan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan yang diperlukan pada produk atau layanan yang ditawarkan. Pastikan produk atau layanan Anda memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Tingkatkan Komunikasi dengan Pelanggan
Jalin komunikasi yang efektif dengan pelanggan untuk mendengarkan masukan mereka, merespons pertanyaan dan masalah dengan cepat, dan memberikan informasi yang jelas dan akurat.
Berikan Pelatihan kepada Karyawan
Pelatihan karyawan dalam pelayanan pelanggan yang baik dan keterampilan komunikasi dapat membantu memastikan pengalaman pelanggan yang positif.
Beri Perhatian pada Setiap Detail
Upayakan untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang mulus dengan memperhatikan setiap detail, mulai dari proses pemesanan hingga pengiriman produk atau layanan.
Lakukan Tindakan yang Tepat pada Waktu yang Tepat
Tanggapi masalah atau keluhan pelanggan dengan cepat dan tindak lanjuti dengan solusi yang memuaskan. Hal ini akan menunjukkan perhatian dan komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
Terus Berinovasi
Selalu mencari cara baru untuk meningkatkan produk atau layanan yang ditawarkan. Inovasi yang berkelanjutan akan membantu mempertahankan kepuasan pelanggan dan mengikuti perkembangan pasar.

Mengoptimalkan kepuasan pelanggan merupakan upaya yang berkelanjutan dan membutuhkan komitmen dari seluruh organisasi. Dengan memahami dan mengukur kepuasan pelanggan, serta mengambil langkah-langkah untuk meningkatkannya, perusahaan dapat memperoleh keuntungan kompetitif yang signifikan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.