Pengertian Loyalitas Merek: Fungsi, Tingkatan, Tahapan dan Nilai Yang Diciptakannya

Mengapa brand loyalty (loyalitas merek) dianggap penting dalam mempertahankan sebuah bisnis atau usaha? Salah satu alasannya adalah karena brand loyalty ini sangat lekat dengan perilaku konsumen untuk terus melakukan pembelian secara berulang. Pada pembahasan kali ini akan dibahas lebih lanjut mengenai hal tersebut.

Daftar Isi Artikel

Pengertian Loyalitas Merek

Loyalitas merek adalah salah satu elemen daripada brand equity (ekuitas merek). Menurut Aaker, loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan seseorang pelanggan pada sebuah merek.

Brand loyalty dapat didefinisikan dengan pola perilaku yang ada pada konsumen setelah melakukan pembelian sebuah produk. Perilaku tersebut kecenderungan untuk berkomitmen pada produk atau brand tertentu. Selain itu, konsumen juga akan terus melakukan pembelian produk secara berulang.

Dari makna tersebut dapat diketahui jika sebuah brand akan lebih baik dengan mempunyai loyalitas dari konsumen. Sebab, hal itu tentu akan mempengaruhi berkembangnya sebuah bisnis atau usaha.

Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indicator dari brand equity yang berkaitan dengan perolehan laba dimasa yang akan datang karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan dimasa depan.

Konsumen dari sebuah bisnis atau usaha yang memiliki brand loyalty tinggi akan terus melakukan pembelian produk. Meskipun terjadi kenaikan harga, konsumen akan tetap melakukan pembelian produk tersebut. Disamping itu, faktor kenyamanan dan faktor lainnya juga bisa mempengaruhi perilaku konsumen.

Uniknya, konsumen juga akan memilih brand tersebut walaupun ada produk lain yang memiliki kualitas hampir sama. Hal ini dikarenakan telah munculnya rasa saling percaya antara konsumen dengan sebuah brand. Konsumen juga telah terlanjur nyaman dengan produk tersebut.

Fungsi Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Lalu apa fungsi dari brand loyalty? Berikut ini ada beberapa fungsi dari kesetiaan konsumen terhadap brand tertentu. Fungsi yang dimaksud adalah:

1. Dapat Menarik Minat Konsumen Baru

Konsumen baru dapat tertarik dengan produk dari brand yang lain jika merasa tidak puas pada brand tertentu. Sehingga, tidak menutupi kemungkinan jika konsumen tersebut akan beralih pada brand lainnya. Konsumen akan mencari produk yang lebih baik dibanding yang pernah dibeli.

Pada saat itu, konsumen yang merasa puas terhadap produk tertentu akan memberikan rekomendasi dengan produk yang lain. Maka, dengan begitu konsumen baru akan tertarik mendekat. Bahkan menjadi konsumen yang setia untuk terus melakukan pembelian.

2. Mengurangi Anggaran Biaya Pemasaran

Loyalitas konsumen terhadap brand sangat erat kaitannya dengan biaya pemasaran. Biaya pemasaran tersebut dibutuhkan untuk mempertahankan konsumen. Pada umumnya, biayanya lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan konsumen baru.

Sementara, untuk mendapatkan konsumen baru dibutuhkan biaya yang lebih banyak. Sebab, usaha yang harus dilakukan pun lebih berat dan banyak. Jika biaya pemasaran murah, tentu akan bisa dialokasikan ke anggaran biaya lainnya.

3. Meningkatkan Penjualan

Seiring dengan meningkatnya loyalitas dari konsumen yang semakin tinggi terhadap brand tertentu hal ini akan berpengaruh pada hal lainnya. Peningkat penjualan pun akan semakin melejit. Tidak hanya itu, konsumen juga akan semakin memiliki keyakinan terhadap brand bisnis.

Tahapan dalam Loyalitas Merek

Indikator kemampuan dari brand loyalty tidak hanya dilihat dari meningkatnya pendapatan pada sebuah usaha atau bisnis. Namun, bisa juga diukur dari jumlah konsumen yang memiliki kesetiaan tinggi. Berikut ini ada beberapa tahapan-tahapan yang membentuk loyalty dari konsumen terhadap sebuah brand, antara lain:

1. Cognitive Loyalty

Tahapan loyalitas konsumen pada tahap ini mengutamakan segala informasi mengenai brand tertentu. Informasi tersebut meliputi harga produk, kualitas, fitur yang ditawarkan, dan lain-lain. Pada tahap ini konsumen masih belum memiliki pandangan yang kuat terhadap produk.

Sehingga, konsumen dianggap masih bisa beralih ke produk lain yang serupa. Sebab, dengan kata lain konsumen masih mencari-cari produk mana yang paling sesuai untuk dipakai. Selain itu, juga disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu.

2. Affective Loyalty

Affective Loyalty merupakan tahapan pembentukan brand loyalty yang berhubungan dengan emosional konsumen. Setelah muncul emosi pada konsumen, maka timbullah loyalitas pada sebuah brand produk tertentu. Emosi konsumen tersebut bisa dipicu oleh berbagai hal terkait produk.

Konsumen akan merasa puas dengan sebuah produk karena alasan-alasan tertentu. Setelahnya, mungkin konsumen akan menyukai produk tersebut. Dengan begitu, pada tahap ini konsumen mulai mendapatkan afeksi terhadap produk dari sebuah brand tertentu.

3. Conative Loyalty

Conative Loyalty dikatakan sebagai tahapan yang menunjukkan loyalitas yang dimiliki konsumen. Konsumen telah memiliki komitmen untuk melakukan pembelian produk secara berulang. Konsumen sudah menganggap bahwa produk dari brand tersebut dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.

4. Action Loyalty

Pada tahap action loyalty, konsumen sudah mampu mempertahankan loyalitas dan komitmen terhadap produk sebuah brand. Pada tahapan ini konsumen telah merasa tidak ada produk dari brand lainnya yang lebih baik. Jadi, kesetiaan konsumen dalam tahap ini sudah cukup kuat.

Tingkatan Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Tingkatan loyalitas merek (brand loyalty) dapat digambarkan pada gambar piramida loyalitas berikut:

Menurut Durianto dkk, tingkatan-tingkatan loyalitas merek pada gambar 2.1 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Switcher/price buyer

Switcher/price buyer merupakan tingkatan loyalitas yang paling dasar. Pembeli tidak loyal sama sekali terhadap suatu merek. Bagi pembeli tersebut, merek apapun dianggap memadai. Dalam hal ini merek memainkan peran yang kecil dlam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan akan lebih disukai.

2. Habitual buyer

Adalah pembeli yang puas dengan produk, atau setidaknya tidak mengalami ketidak puasan, dan membeli merek produk tertentu karena kebiasaan.

Untuk pembeli seperti ini, tidak terdapat dimensi ketidak puasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif.

3. Satisfied buyer

Adalah orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost), yaitu biaya dalam waktu, uang, atau resiko kinerja sehubungan dengan tindakan beralih merek.

Mungkin mereka melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Untuk menarik minat para pembeli yang termasuk dalam golongan ini, para kompetitor perlu mengawasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi.

4. Liking the brand

Adalah pembeli yang sungguh-sungguh menyukai suatu merek. Preferensi mereka mungkin dilandasi pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan produk, atau perceived quality yang tinggi, dan mereka menganggap merek sebagai sahabat.

5. Committed buyer

Adalah pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka, baik dari segi fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya.

Rasa percaya mereka mendorong mereka merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Loyalitas merek dan para pelanggan yang ada mewakili suatu strategic asset yang jika dikelola dan dieksploitasi dengan benar, mempunyai potensi untuk memberikan nilai.

Nilai Yang Diciptakan oleh Loyalitas Merek

Nilai-nilai yang diciptakan brand loyalty antara lain:

1. Mengurangi biaya pemasaran

Suatu basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek bisa mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan lama lebih murah dibandingkan dengan berusaha mendapatkan pelanggan baru. Semakin tinggi loyalitas, semakin mudah menjaga pelanggan tetap puas.

Loyalitas dan sekelompok konsumen merupakan rintangan besar bagi para kompetitor, karena untuk menang, pelanggan yang sudah loyal diperlukan sumber daya yang besar agar dapat membujuk para pelanggan beralih merek.

2. Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang lebih besar memberikan dorongan perdagangan yang lebih besar karena para pelanggan mengharapkan merek tersebut selalu tersedia.

Loyalitas merek juga dapat mendominasi keputusan pemilihan pertokoan dan meyakinkan pihak pertokoan untuk memajang produk di raknya karena para pelanggan akan mencantumkan merek tersebut didalam daftar belanja mereka.

Peningkatan perdagangan menjadi penting apabila akan memperkenalkan ukuran baru, jenis baru, variasi atau perluasan merek.

3. Memikat para pelangganbaru

Suatu basis pelanggan yang puas dan suka pada suatu merek tertentu dapat menimbulkan keyakinan bagi calon pelanggan khususnya jika pembelian tersebut agak mengandung resiko.

Kelompok pelanggan yang relatif puas akan memberikan suatu citra bahwa merek tersebut merupakan produk yang diterima luas, berhasil, beredar di pasaran, dan sanggup memberikan dukungan pelayanan yang luas dan peningkatan mutu produk. Kesadaran merek juga dapat dibangkitkan dari kelompok pelanggan.

Teman dan kolega para pengguna akan menjadi sadar akan produk tersebut hanya dengan menyaksikannya dan akan membangkitkan semacam kenangan yang berkaitan dengan konteks penggunaan dan pengguna yang sulit dijangkau oleh iklan manapun.

Jadi, loyalitas merek dapat memikat pelanggan baru dengan dua cara, yakni menciptakan kesadaran merek dan meyakinkan kembali.

4. Memberi waktu untuk menanggapi ancaman-ancaman persaingan

Loyalitas merek memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk merespons gerakan-gerakan kompetitif. Jika salah satu kompetitor mengembangkan produk yang unggul, seorang pengikut yang loyal akan memberi waktu pada perusahaan kepercayaannya untuk memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisasikannya.

Cara Meningkatkan Loyalitas Merek

Bagaimana meraih brand loyalty dari konsumen? Ada beberapa cara yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap sebuah brand. Berikut ini akan dijelaskan bagaimana cara meningkatkan tingkat kesetiaan konsumen.

1. Meningkatkan brand engagement

Brand loyalty bisa diraih dengan melakukan brand engagement terlebih dahulu. Loyalitas dari konsumen ini pada dasarnya adalah dengan menjangkau target pasaran, menjaga, dan juga mempertahankan konsumen. Nah, disinilah pengenalan dan pengikatan konsumen perlu dilakukan.

Bagaimana cara meningkatkannya? Pelaku bisnis harus sering memberikan informasi update mengenai produk terbaru, promo, dan sebagainya. Sebaiknya penyampaian informasi tersebut dilakukan komunikasi dua arah. Bisa dikatakan jika ruang diskusi harus terbuka antara pihak pemasar dengan konsumen.

2. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen

Pelaku bisnis sangat penting untuk mengetahui karakteristik dari konsumen yang akan dijadikan target pemasaran. Hal itu perlu disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. sehingga, konsumen akan tertarik untuk selalu membeli produk yang ditawarkan.

Pelaku bisnis perlu menentukan dan mengelompokkan target konsumen. Hal ini ditentukan dengan membuat kriteria-kriteria tertentu. Sehingga, dengan begitu kegiatan pemasaran dalam membangun loyalitas konsumen akan berjalan dengan baik.

3. Memastikan brand tetap konsisten

Setelah produk dari sebuah brand tersebut berhasil menarik perhatian konsumen, maka produk harus tetap dijaga konsistensinya. Terutama terkait dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan.

4. Membuat label atau logo yang menarik

Label maupun logo dapat menunjukkan makna dari sebuah bisnis atau usaha. Logo tersebut menggambarkan bagaimana bisnis tersebut berkembang. Logo yang baik biasanya mudah dikenali konsumen dan berpengaruh pada eksistensi dalam dalam persaingan pasar.

5. Mengenalkan brand value

Setiap brand usaha diharuskan memiliki value. Sebab, hal ini sangat penting dalam menjaga kepercayaan dari konsumen. Beranjak dari hal itu, pelaku usaha harus mengenalkan brand value seluas mungkin dengan meyakinkan konsumen bahwa produk tersebut yang terbaik.

6. Membawa konsumen untuk terus membeli

Setelah cara di atas tersebut dilakukan, kini saatnya untuk membuat konsumen untuk kembali mengulangi pembelian. Caranya bisa dengan memberikan member card, promo khusus member, reward tertentu, dan sebagainya. Hal itu dimaksudkan untuk terus mengikat konsumen.

Perbedaan Loyalitas Merek dan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merek dan loyalitas pelanggan adalah dua konsep yang sering digunakan secara bergantian dalam dunia pemasaran, tetapi sebenarnya memiliki makna yang berbeda. Loyalitas merek adalah tingkat keterikatan dan kesetiaan yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek, sedangkan loyalitas pelanggan adalah tingkat keterikatan dan kesetiaan yang dimiliki konsumen terhadap suatu perusahaan atau penyedia layanan. Loyalitas merek dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang erat, tetapi tidak selalu sejalan.

Loyalitas merek dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti kualitas produk, citra merek, harga, promosi, dan pengalaman pembelian. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek cenderung membeli produk merek tersebut secara konsisten, merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, dan tidak mudah tergoda oleh tawaran pesaing. Loyalitas merek dapat meningkatkan pangsa pasar, pendapatan, dan keuntungan bagi perusahaan.

Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan, kepercayaan, komitmen, dan switching cost. Konsumen yang loyal terhadap suatu perusahaan atau penyedia layanan cenderung melakukan pembelian berulang, memberikan umpan balik positif, dan tidak mudah beralih ke pesaing. Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan retensi pelanggan, biaya akuisisi pelanggan yang lebih rendah, dan referensi positif.

Perbedaan antara loyalitas merek dan loyalitas pelanggan dapat dilihat dari sudut pandang konsumen maupun perusahaan. Dari sudut pandang konsumen, loyalitas merek lebih berkaitan dengan preferensi dan sikap terhadap suatu merek, sedangkan loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku dan tindakan terhadap suatu perusahaan atau penyedia layanan.

Dari sudut pandang perusahaan, loyalitas merek lebih berkaitan dengan strategi pemasaran untuk membangun dan mempertahankan citra merek yang kuat di benak konsumen, sedangkan loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan strategi bisnis untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan dan menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.

Loyalitas merek dan loyalitas pelanggan adalah dua aspek penting dalam pemasaran yang saling melengkapi. Perusahaan yang mampu menciptakan loyalitas merek dan loyalitas pelanggan yang tinggi akan memiliki keunggulan kompetitif dan kesuksesan jangka panjang di pasar.

Demikian artikel tentang Pengertian Loyalitas Merek, Tingkatan Loyalitas Merek dan Nilai-nilai Yang Diciptakan oleh Loyalitas Merek.